阳光产险的客服方程式
作者： 文章来源： 点击数： 更新时间：2011-03-18
阳光财产保险，这家开业23个月即开始实现盈利并连续保持盈利记录、连续刷新国内新设保险公司年度保费规模的纪录的金融快公司，2010年年度保费收入再次突飞猛进，成为同期成立公司中唯一一家保费过百亿的财产险公司，保费收入位列52家产险公司第七位，并且目前已有35家分公司开业运营，三四级分支机构1000余家，服务网络全国覆盖。
它成功的秘密是什么？回答是：服务。
阳光关爱：雨雪冰冻天气里的春天
培育卓越的客户服务能力是公司的战略追求：探索以客户为中心的服务模式，探索差异化的服务模式，以持续提高服务品质。为了改变原有车险保险卡功能单一，只提供给客户关于承保信息和事故报案电话的旧模式，阳光产险推出阳光客户服务卡。这张小小卡片除了保留原有保险卡的内容外，还增加了包括理赔须知、服务承诺、安全须知、投保提示、回访提示等内容。通过提示车险理赔流程和索赔材料要求，使客户在承保后就能及时了解公司的理赔服务内容，便于客户在出险后准确和妥善的处理事故，真实的感受到保险带来的风险保障。
今年冬天，江苏、浙江、湖北等地雨雪冰冻天气持续，为有效应对突发状况,降低灾害天气对车险理赔的影响，及时处理受灾车辆案件，阳光产险快速反应，建立快速处理通道，限时处理受灾车辆案件。
一是在理赔服务大厅设置受灾车辆专用服务窗口，安排专人负责接收受灾车辆索赔资料，指定责任人督促各环节在时效内完成工作，第一时间通知客户办理索赔事宜；二是明确受灾车辆处理流程，要求查勘人员接到调度后立即联系客户并赶赴现场。三是规定对受灾车辆施救后的紧急处理，如要求在车辆施救后，及时安排拆解、定损、烘干等后续工作，避免损失扩大；坚决杜绝对车辆施救后置之不理的行为。
秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的理念，阳光产险各相关分公司所有理赔人员全线出动，建立24小时值班制度，全力投入救灾工作中。江西九江地区由于地处江西省的最北部，降雪量大、持续时间长。阳光产险九江中心支公司理赔团队梁时民、白帆两位查勘员，面对激增的报案量，连续昼夜奋战，从未按时用餐；查勘过程中数次弃用查勘车，选择步行前往现场查勘并协助客户处理交通事故，由于天冷路滑，途中经常跌倒，但每当带着一身雨雪、泥泞的查勘员出现在客户面前时，他们看到的是客户欣喜的神情。
本着客户至上原则，阳光产险浙江分公司查勘员始终坚持第一时间到达现场勘察，保证查勘时效性，对无法到达地区采用客户自行拍照，再集中定损的人性化处理方式，充分彰显阳光关爱，对5000元以下小额雪灾案件，采用小额案件快速处理办法，当日核赔并支付赔款。
阳光人以高度的责任感和对客户的满腔热忱，周密部署、快速反应，提高勘查和理赔效率，为及时恢复受灾地区的生活秩序提供了切实有效的服务和保障。
阳光行动：客服节与“8•24”空难
2010年8月20日，由集团组织、产、寿险联动、为期三个月的阳光保险首届客户服务节闭幕。客户服务节中，阳光产险针对车险客户推出以“快速赔付，贴心服务”为宗旨的服务承诺，其中包括3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款；全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”服务；客户报案后，查勘人员在第一时间和客户联系，并在承诺时间内到达现场履行服务义务；保证客户本人准确、安全收到赔款的实名支付服务；全年无休，365×24小时接报案受理、查勘定损服务；回访出险理赔客户，不断改善服务；“五个统一”，统一的原则、统一的理念、统一的队伍、统一的服务、统一的模式；挂牌服务，客服人员工作时间佩戴胸牌，接受客户对客服人员的服务态度、服务内容、服务礼仪、服务时效的监督；理赔自动处理系统，提供互联网和电话方式受理业务查询、投诉和举报。
2010年8月24日，在黑龙江伊春不幸发生了坠机事件。96名乘客中，通过阳光保险投保的乘客就有16人。事故中，这些客户中的9人不幸遇难，7人受伤，阳光保险也成为此次坠机事件中赔付人数最多的保险公司之一。
坠机事故发生后，集团快速反应，当晚即启动应急预案，紧急成立了“8•24”坠机事故应急领导小组，第一时间核查伤亡情况，开通绿色理赔通道，并派出由集团、产、寿险总裁室领导组成的应急处理小组奔赴伊春，积极参与抢救伤员、看望慰问客户及开展理赔服务等工作，同时准备了赔款准备金1000万元。
26日上午，迅速完成了向一湖南籍遇难者客户的亲属现场赔付第一单。
26日下午，再次向另一遇难者亲属给付50万元保险金。
27日上午，完成5名遇难者受益人的现场赔付。
…………
两天多来，公司简化理赔流程、快速理赔，主动联系遇难者亲属，用62小时完成了遇难者现场理赔工作，现场赔款总金额达283万余元。
来自福建的客户，8月17日购买了阳光产险的“一路阳光”人身意外伤害保险，“8.24”坠机事故中不幸遇难。面对老年丧子而悲痛欲绝的父母、因痛失爱人而情绪失控的妻子，应急处理小组人员给予了他们细心周到的呵护和安慰，向客户亲属耐心细致地介绍了被保险人投保的情况及理赔流程，阳光产险副总裁李更将50万元赔款当场兑现给受益人。
柔情铁律：合规经营是客服的内在要求
尽管高速发展，但阳光产险清晰地认识到：防范风险是保险公司永恒的主题和生命线，合规经营是保险公司持续健康发展的内在要求。阳光产险自成立之初便将“永不做市场的破坏者”作为发展理念，并以实际行动力争成为保险市场的领跑者和规范市场秩序的维护者。在2009年保监会分类评价中，阳光产险每季度都被评为B类；2010年一季度和三季度，阳光产险更是达到A类标准。阳光产险主动自查自纠，着力实现制度硬约束，健全合规体系，这一系列措施都必将促进公司走更富内涵的可持续发展之路，对促进保险业的规范、科学、有序发展也将起到积极的作用。2010年年末，在业内其他保险公司都在全力进行任务冲刺的时候，阳光产险召集系统内127名高管人员进行为期两天半的封闭式合规培训。全面开展合规体系建设，通过有效的合规管理，建立制度健全、责任明晰、考核科学、报告通畅、运行高效的“全面、全员、全程”合规风险管理机制，努力践行“打造最具品质和实力的保险公司”的公司愿景，把公司建设成为信誉卓著、经营稳健、具有社会责任感和长期投资价值的国内一流保险公司。
打造合规铁律，做好客户服务。2011年，阳光产险更是提出将把“加强客户服务管理，提升公司客户服务水平，按照态度、速度、准确度打造客户满意工程。”作为全年工作重点。1月12日，阳光财产保险荣誉榜中再添一笔，荣获“2010年度第八届中国财经风云榜最受信赖财险公司”奖项。这是阳光产险继2010年12月荣获“2009-2010中国金融机构金牌榜暨“金龙奖”之最佳成长保险公司”之后社会对它的又一回报。
在阳光产险的的客户印象中，总有这样的场景------事故现场，你总能看到阳光人忙碌的身影；在你口渴时，无聊等待时，骄阳似火时，天气寒冷时，总会接到一瓶阳光矿泉水、一份阳光报、一把阳光伞、一件阳光大衣。因为，“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”已经深深扎根于每一个阳光人的心里，成为他们最常规的行动。