“阳光”下的理赔竞赛
作者：曲哲涵 文章来源：人民日报 点击数： 更新时间：2012-06-04
5月30日，西安市城市运动公园东门口。媒体记者和陕西保监局的工作人员被分成10组，以事故车驾驶员的身份，向各保险公司电话报案，对西安20家保险公司的查勘服务质量进行抽查。
15时09分，记者拨通了安诚保险公司的报案电话。15时18分，查勘员王宏超来电，约定30分钟内，即15时48分前到达事故现场。
刚撂下电话，就听见路边别的测试员齐声欢呼：“来了！来了！”
永安财险第一个赶到，几十人围上前去，让查勘员有点发蒙。他打开查勘车后备箱，工具一应俱全，此外他着装规范、佩戴工牌，还备有给客户的饮用水。测试员高兴地给了他一个满分。此时查勘员才缓过神来，乐得合不拢嘴。
陕西保监局舒晓鸿局长介绍说，最紧张的恐怕是中国平安。“他们在3月26日咸阳的测试中垫底，媒体报道后总公司辞退了查勘员，撤换了省公司的相关负责人。看这次他们表现如何？”话音未落，一辆印有中国平安标志的查勘车停在大家面前。逐项测试，满分。查勘车到达现场实际用时7分钟，为当天出车最快的公司。“你看，集中测试、媒体曝光的效果还是很明显的。”舒局长脸上闪过一丝微笑。
15时43分，安诚保险的查勘员终于现身，比约定时间提前5分钟。总成绩第十名，小伙子闷闷不乐。
“有了竞争意识，才能提高服务质量。这是省内第六次测试，前5次查勘车辆到位时间从平均58分钟缩短至25分钟，着装、救援服务、回访也都按监管标准基本到位。” 舒晓鸿认为，查勘车辆先到后到有一定偶然性，比如正好行驶在附近。因此30分钟内到达都是满分。“但是偶然之中也有必然，之前测试中阳光财险都排名靠前，今年一季度的当月结案率阳光财险省内第一。说明人家在服务上下了功夫。”
西安当日温度31摄氏度，地表温度45摄氏度，测试员们在太阳下遥望车流，体验着车主的窘迫与急切。
半小时过去了，14家公司到位。40分钟过去了，18家公司到位。剩下的两家公司如不能在40分钟内赶到，总成绩将不及格。
太平洋财险的查勘车来了。查勘员没有穿工装，后备箱内空空如也。实际到位用了整整一小时，总成绩57分，是本次测试的最后一名，几位太保的“粉丝”为此唏嘘不已。
“对车主来说，一年几千元保费，几年出一次险，保险公司任何的"特殊情况"都不是借口。服务的硬件投入也是我们下一步要进行考核的项目。不能前端拼命拉保费，后台维护能省就省。”陕西保险行业协会秘书长雷煜说。
近年来，陕西保监局积极推进理赔服务建设，首创多项监管举措：2008年起在省内建立多个车险快赔中心，查勘、赔款现场一条龙；2009年3月建立阳光查询和客户回访制度，车主可通过多种方式查询承保理赔信息；2010年起对查勘、定损、理赔等环节的时效作出具体规定；2010年底开始连续模拟测试，并通过媒体将结果公开……
“今年一季度全省平均结案周期31.3天，比去年四季度减少6.3天，强化治理的效果在逐步显现。我们希望通过完善监管的机制制度、加大信息披露的力度、提高社会监督的深度广度，让车险服务不断上台阶。”舒晓鸿说。